أصدر الجهاز القومي لتنظيم المحمول-في-جودة-الشبكات-تق-671777/">الاتصالات تقريرًا عن منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من عام 2026، والذي يتضمن أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، بالإضافة إلى نسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز.

تقديم خدمات اتصالات ذات جودة

يأتي ذلك في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري. حيث يتلقى الجهاز شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم عبر مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية إضافية لتيسير التواصل مع المستخدمين، مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز My NTRA، وموقع الجهاز الإلكتروني، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (واتس آب). وقد أسفر ذلك عن تلقي 141224 شكوى خلال النصف الأول من عام 2026، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 97٪، بينما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 0.70 يوم.

ويمكن تلخيص أهم ما جاء في التقرير كما يلي:.

  • تم تصعيد 141224 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، حيث تمثل الشكاوى: 60144 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 43%، و44181 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 31%، و35200 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 25%، و1699 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 1%.
  • تم تلقي 89% من الشكاوى عبر مركز الاتصال (155)، و4% عبر موقع الجهاز الإلكتروني، و4% عبر واتس آب، و3% عبر تطبيق My NTRA.

وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت:.

أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول

بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 1699 شكوى خلال النصف الأول من عام 2026. وقد بلغت نسبة الاستجابة إلى هذه الشكاوى 99%، بينما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى حوالي 2.2 يوم. ومن أبرز شكاوى مالكي أجهزة المحمول كانت: رفض الاستبدال بنسبة 42%، ومشكلات في عملية الصيانة بنسبة 38%، وتظلمات من الفحص الفني للوكيل بنسبة 20%. وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل على النحو التالي: رؤية (4.9 يوم)، I2 (3.4 يوم)، سكاي (3.4 يوم)، راية للتوزيع (3.0 يوم)، وصافي (2.6 يوم).

ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم

بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول حوالي 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وكانت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز تبلغ حوالي 96%. كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى نحو 0.25 يوم.

  • * شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوي التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون حوالي 45 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع نسبة استجابة تصل إلى 97% ومتوسط زمن استجابة للشكوي قدره 0.09 يوم.
  • * شركة أورنج: سجلت الشركة معدل شكاوي يبلغ نحو 56 شكوي لكل مئة ألف مشترك مع نسبة استجابة تبلغ حوالي94 % ومتوسط زمن استجابة يصل إلى0.54 يوم.
  • * شركة إي آند: سجلت معدل شكاوي تصل إلى39 شكوي لكل مئة ألف مشترك مع نسبة استجابة تبلغ96 % ومتوسط زمن استجابة قدره0.05 يوم.
  • * شركة وي: سجلت معدل شكاوي يبلغ48 شكوي لكل مئة ألف مشترك مع نسبة استجابة تصل إلي98 % ومتوسط زمن استجابة قدره0.30 يوم.

ثالثًا: شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم

بلغ معدل شكاوي الإنترنت الثابت336 شكوي لكل مئة ألف مشترك مع نسبة استجابة تصل إلي99 % ومتوسط زمن استجابة قدره0.98 يوم.

  • * شركة فودافون: سجلت الشركة معدل شكاوي يصل515 شكوي لكل مئة ألف مشترك مع نسبة استجابة100 % ومتوسط زمن استجابة قدره0.02 يوم.
  • * شركة أورنج: سجلت معدل شكاوي يبلغ879 شكوي لكل مئة ألف مشترك مع نسبة استجابة99 % ومتوسط زمن استجابة قدره0.24يوم.
  • * شركة إي آند: سجلت معدل شكاوي تصل إلي599شكوي لكل مئة ألف مشترك مع نسبة استجابة100 % ومتوسط زمن استجابة قدره0.28يوم.
  • * شركة وي: سجلت معدل شكاوي يبلغ269شكوي لكل مئة ألف مشترك مع نسبة استجابة99 % ومتوسط زمن استجابة قدره1.41يوم.

رابعًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت

بلغ معدل الشكاي المتعلقة بالهاتف الثابت245شكوة لكل100ألف مشترك وكانت نسبه الاستجابه لهذه الشكاي94%. كما بلغ متوسط وقت الاستجابه للشكاي1.06يوم.
المبالغ التي تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بلغت672ألف جنيه تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم خلال النصف الأول لعام2026 وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوي محافظ الهاتف المحمول بنسبه94%.