أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريرًا حول متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من عام 2026، والذي يتضمن أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، بالإضافة إلى نسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز.

يتلقى الجهاز شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم عبر مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية تم إضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين، مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز My NTRA، وموقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية “الواتس آب”. وقد أسفر ذلك عن تلقي 141224 شكوى خلال النصف الأول من عام 2026. وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 97%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 0.70 يوم. وفقًا لبيان الجهاز اليوم، تضمن التقرير النقاط التالية:.

  • تم تصعيد 141224 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، حيث تشمل: 60144 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 43%، و44181 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 31%، و35200 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 25%، و1699 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 1%.
  • تم تلقي 89% من الشكاوى عبر مركز الاتصال (155)، و4% عبر موقع الجهاز، و4% عبر واتس آب، و3% عبر تطبيق My NTRA.

وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت:.

أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول:

بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 1699 شكوى خلال النصف الأول من عام 2026. بلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 99%، ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى كان 2.2 يوم. وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول كالتالي: رفض الاستبدال بنسبة 42%، ومشاكل في عملية الصيانة بنسبة 38%، وتظلم من الفحص الفني للوكيل بنسبة 20%. متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كان كالتالي: رؤية (4.9 يوم)، I2 (3.4 يوم)، سكاي (3.4 يوم)، راية للتوزيع (3.0 يوم)، وصافي (2.6 يوم).

ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول حوالي 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك. نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز كانت 96%، بينما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى حوالي 0.25 يوم.

  • شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون حوالي 45 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وكانت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز تبلغ 97%، ومتوسط وقت الاستجابة للشكوى كان حوالي 0.09 يوم.
  • شركة اورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج حوالي 56 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة الاستجابة للشكاوى كانت تبلغ94% ، ومتوسط وقت الاستجابة للشكوى كان حوالي0.54 يوم.
  • شركة إي آند: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة إي آند حوالي39 شكوى لكل100 ألف مشترك ، وكانت نسبة الاستجابة للشكاوي بعد التصعيد للجهاز تبلغ96 % ، ومتوسط وقت الاستجابة للشكوي كان حوالي0.05يوم.
  • شركة وي: بلغ معدل الشكاوي التي تم تصعيدها تجاه شركة وي حوالي48 شكوي لكل100ألف مشترك ، ونسبة الاستجابة للشكوي كانت98 % ، ومتوسط وقت الاستجابة للشكوي كان حوالي0.30يوم.

ثالثًا: شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ معدل شكاوي الإنترنت الثابت حوالي336شكو لكل100ألف مشترك ، ونسبة الاستجابة للشكو بعد التصعيد للجهاز كانت99 % ، بينما كان متوسط وقت الاستجابة للشكوي يبلغ0.98يوم.

  • شركة فودافون: بلغ معدل الشكوي التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون515شكو لكل100ألف مشترك ، وكانت نسبة الاستجابة للشكو بعد التصعيد للجهاز تبلغ100 % ، بينما كان متوسط وقت الاستجابة للشكوي0.02يوم.
  • شركة اورنج: بلغ معدل الشكوي التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج879شكو لكل100ألف مشترك ، وكانت نسبة الاستجابة للشكو بعد التصعيد للجهاز99 % ، بينما كان متوسط وقت الاستجابة للشكوي0.24يوم.
  • شركة إي آند: بلغ معدل الشكوي التي تم تصعيدها تجاه شركة إي آند599شكو لكل100ألف مشترك ، وكانت نسبة الاستجابة للشكو بعد التصعيد للجهاز100 % ، بينما كان متوسط وقت الاستجابة للشكوي0.28يوم.
  • شركة وي: بلغ معدل الشكوي التي تم تصعيدها تجاه شركة وي269شكو لكل100ألف مشترك ، وكانت نسبة استجابتها99 % ، ومتوسط وقت استجابتها1.41يوم .

رابعًا: شكاوی مستخدمي خدمات الهاتف الثابت:

بلغ معدل شکاوی الهاتف الثابت245 شکوی لکلا100ألف مشترک, ونسبة استجابتها94%, وكان متوسط الوقت المستغرق للاستجابه1,06یوم .

– المبالغ المستردة للمستخدمين: تم رد مبلغ672 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم في الشكوی خلال النصف الأول لعام2026, حيث كانت النسبة الأكبر للمبالغ المستردة نتيجة لشکاوی محافظ الهاتف المحمول بنسبة94%.